Jei vartotojų teisės egzistuoja tikrovėje, turi veikti ir procedūra, užtikrinanti efektyvų jų įgyvendinimą. Vartotojų teisių apsaugos srityje tradicinės teisminės procedūros taikymas ne visuomet yra tinkamas ir naudingas. Todėl Europos Sąjungos valstybėse narėse veikia įvairios neteisminės ginčų sprendimo sistemos. Lietuvoje taip pat buvo suformuotas neteisminio ginčų nagrinėjimo mechanizmas. Neteisminio ginčų nagrinėjimo institucijos sudaro prielaidą paprastam, sparčiam, nebrangiam ir veiksmingam ginčo tarp vartotojo ir verslininko sprendimui. 

Kas yra neteisminis ginčų nagrinėjimas?

Neteisminio ginčų nagrinėjimo istorija Lietuvoje

Institucijos, turinčių teisę nagrinėti ginčus ne teisme

Neteisminio ginčų nagrinėjimo principai Lietuvoje

Neteisminio ginčų nagrinėjimo privalumai ir trūkumai

Kas yra neteisminis ginčų nagrinėjimas?

Neteisminis ginčų nagrinėjimas, kitaip dar vadinamas alternatyviu ginčų nagrinėjimu, – tai ginčų sprendimo ne teisme mechanizmas, kai ginčo tarp dviejų šalių sprendimui vadovauja neutrali trečioji šalis. Neteisminis ginčų sprendimas iš esmės yra alternatyva teismo procesui. Ši ginčų nagrinėjimo sistema įtvirtina savas taisykles, kaip priešpriešą griežtam jurisdikciniam ginčų nagrinėjimui.

Alternatyvaus ginčų nagrinėjimo sistemoje ginču vadinamas teisinių požiūrių ar interesų susidūrimas tarp dviejų šalių, kuomet išnaudota draugiško susitarimo tarp vartotojo ir verslininko galimybė.

Neteisminio ginčų nagrinėjimo istorija Lietuvoje

Lietuvoje vartotojo teisių politikos ir vartotojų teisių apsaugos institucinės sistemos kūrimas buvo pradėtas neseniai. Jei pažvelgtume chronologiškai į vartotojų teisių apsaugos politikos kūrimą, būtų galima išskirti šiuos pagrindinius etapus:

1994 m. priimtas pirmas Vartotojų teisių gynimo įstatymas.

2001 m. Vartotojų teisių gynimo įstatymas buvo pakeistas ir įsteigta Nacionalinė vartotojų teisių apsaugos taryba.

2003 m. patvirtinta Valstybinė vartotojų teisių apsaugos strategija ir Lietuvos nacionalinė vartotojų švietimo programa. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos strategijos viena iš krypčių, įvertinus esamos būklės Lietuvoje analizę, numatyta tokia: „Siekti nustatyti neprivalomą ikiteisminę ginčų dėl vartotojų teisių pažeidimo nagrinėjimo tvarką visose vartotojų teisių apsaugos srityse“. Šis siekis buvo įgyvendintas 2007 m. kovo 01 d., kai Lietuvos Respublikoje įsigaliojo nauja Vartotojų teisių gynimo įstatymo redakcija.

Iki naujos Vartotojų teisių gynimo įstatymo redakcijos įsigaliojimo 2007 m. kovo 1 d. neteisminis ginčų nagrinėjimas Lietuvoje buvo įmanomas tik keliose vartotojų teisių gynimo srityse, tokiose kaip telekomunikacijos paslaugos, finansinės paslaugos, pašto paslaugos ir kt. Neteisminis ginčų nagrinėjimas neapėmė visų vartotojų teisių apsaugai reikalingų sričių. Lietuvoje nebuvo institucijos, kuri būtų įsteigta neteisminio vartotojų ginčų nagrinėjimo tikslu.

2007 m. kovo 1 d. įsigaliojo Vartotojų teisių apsaugos įstatymas, kuris pagaliau suformavo neteisminio ginčų nagrinėjimo institucijų sistemą Lietuvoje.

Institucijos, turinčių teisę nagrinėti ginčus ne teisme

2007 m. kovo 1 d. įsigaliojo Vartotojų teisių apsaugos įstatymas, kuris pagaliau suformavo neteisminio ginčų nagrinėjimo institucijų sistemą Lietuvoje.

Vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus vartotojų ginčų sprendimo ne teisme tvarka nagrinėja šios institucijos:
1) Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba(www.rrt.lt) – elektroninių ryšių, pašto ir pasiuntinių paslaugų srityse;
2) Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros komisija(www.dpk.lt) – Draudimo įstatymo numatytais atvejais ir tvarka;
3) Valstybinė energetikos inspekcija prie Ūkio ministerijos(www.vei.lt) – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;
4) Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija(www.regula.lt) – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;
5) kitos institucijos – įstatymų nustatytais atvejais;
6) Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba(www.vartotojoteises.lt) – Skundus dėl ginčų, kurie nėra priskirti nagrinėti aukščiau išvardytų institucijų kompetencijai, nagrinėja Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba.

Neteisminio ginčų nagrinėjimo principai Lietuvoje

• Vartotojas, manydamas, kad pardavėjas, paslaugų teikėjas pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia, prieš kreipiantis į neteisminio ginčų nagrinėjimo instituciją, turi kreiptis į pardavėją, paslaugų teikėją ir nurodyti savo reikalavimą.
  
  
• Ginčų nagrinėjimas ne teisme yra nemokamas, tačiau tam tikrais įstatyme numatytais atvejais pardavėjas, paslaugų teikėjas arba vartotojas turi sumokėti už ekspertizę ar laboratorinius tyrimus. Tačiau vartotojas už šiuos tyrimus ar ekspertizę moka tik išimtiniais atvejais, kai ginčus nagrinėjančios institucijos nepripažįsta šių tyrimų būtinumo, tačiau vartotojas pats pageidauja juos atlikti. Taigi iš esmės ginčų nagrinėjimas alternatyvaus ginčų nagrinėjimo institucijoje vartotojo atžvilgiu yra nemokamas.
  
  
• Pagrindinis ginčo nagrinėjimo būdas yra rašytinis, tačiau ginčą nagrinėjančios institucijos sprendimu ginčas gali būti nagrinėjamas žodinio proceso tvarka.
  
  
• Ginčas nagrinėjamas laikantis rungimosi ir ginčo nagrinėjimo operatyvumo bei skaidrumo principų.
  
  
• Ginčai nagrinėjami viešai, išskyrus kai ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimu būtina apsaugoti valstybės, tarnybos, komercines, banko, profesines paslaptis arba užtikrinti vartotojo teisę į privataus gyvenimo neliečiamumą.

Neteisminio ginčų nagrinėjimo privalumai ir trūkumai
 

PRIVALUMAI	TRŪKUMAI
Pigumas - reikalauja mažiau sąnaudų (nei ginčų nagrinėjimas teisme) tiek iš ginčo šalių, tiek iš valstybės.	Rekomendacinio pobūdžio sprendimai – trečiosios šalies (arbitro) priimtas sprendimas gali likti neįvykdytas (nėra privalomas).
Lankstumas – ginčo šalių dialogas labai svarbus ieškant sprendimo neteisminiame ginčo nagrinėjime.	Įprotis ginčus spręsti teismine tvarka – vartotojai yra pripratę ginti savo pažeistas teises teisme.
Paprastumas – neteisminio ginčo nagrinėjimo procedūra suprantama eiliniam vartotojui.
Greitumas – mažos laiko sąnaudos ginčui išnagrinėti.
Teismų darbo krūvio mažinimas – teismų darbas taptų efektyvesnis.
Net „bloga“ taika yra geriau už „gerą“ karą** - taikiai tarpusavyje priimtas sprendimas yra efektyvesnis už privalomo pobūdžio teismo sprendimą - ginčo šalys nelieka supriešintos.